Chatbot de crédit refuse une cliente et la confiance s’effrite

Le soleil peine à percer les grands immeubles du centre-ville de Libreville quand votre téléphone s'allume. À l'écran, la vidéo d'Amina Ondo, une cliente fidèle de « GabonConnect Crédit », qui raconte, la gorge serrée, comment le chatbot de l'entreprise lui a refusé un prêt sans raison compréhensible. Vous êtes Pascal Nguema, Chef de projet IA, récemment nommé après le déploiement du moteur de scoring automatisé. La direction vous regarde pour trouver la vérité et limiter les dégâts. Dans l'open space, Sylvie Moussavou, la directrice générale, exige un diagnostic clair; le service communication redoute une crise; le service juridique parle déjà d'appel du régulateur. Autour de vous, l'équipe data est divisée entre minimiser le problème et lancer une enquête technique coûteuse. Le système tourne encore en production. Le temps presse et chaque décision aura des conséquences directes pour les clients, l'image de l'entreprise et les comptes — la trésorerie ne permet pas des dépenses illimitées et le budget disponible est de 2 000 000 FCFA si une action corrective urgente doit être financée.